男同

马尼拉的一位客服代表

中枢指示：

1.降本增效正促使外包巨头把菲律宾东说念主的部单干作漂泊给机器东说念主。

2.“AI将禁受咱们的责任，它更低廉、更高效”。

3.好的一面是，AI仍然无法确保万无一失。

4.提高效果是企业的本色，东说念主类在招呼中心的责任参加倒计时。

凤凰网科技 箫雨

就辞寰宇其它国度还在争论东说念主工智能(AI)对处事的影响时，菲律宾东说念主如故切实感受到了这项新兴时候的冲击。

为了削减成本，寰宇上许多巨头公司把他们的招呼中心业务外包给了菲律宾，汲引了这个东南亚国度的“寰宇招呼中心之齐”地位。如今，雷同冷凌弃的降本增遵守源正促使外包巨头把菲律宾东说念主的部单干作漂泊给机器东说念主。本年，菲律宾宽绰的外包行业营收预测将特出380亿好意思元，扫数主要参与者齐在争相推出AI器用，以保持竞争力，捍卫我方的生意模式。

昔日八、九个月，大多数外包公司齐推出了某种形势的AI“副手”。它们其实是算法，主要与东说念主类操作员一说念责任，完成一些任务，比如回归客户之前与公司的扫数计算，不管是通过电话如故电子邮件进行的计算，看法是幸免客服代表进行永劫刻的重叠性诠释，至少在表面上是这么。这一过程需要将先进的语音识别时候、内容处理、多量数据筛选、心扉分析以及情景反应次序连结在一说念，何况齐是及时的。就在几年前，这些还只停留在科幻演义中。

对一些东说念主来说，这些AI器用的快速部署为他们敲响了警钟。47岁的克里斯托弗·鲍蒂斯塔(Christopher Bautista)如故在招呼中心行业责任了近20年。在他的上一份时候撑持责任中，他如故目睹AI承担了更多的职责。AI会对客户打来的电话和扣问的问题进行把关，然后才转到东说念主类客服代表那处。据他长远，旧年11月，由于客户取消契约，他和其他大致70东说念主霎时被临时停职，莫得责任，莫得工资，但仍在职工名册上上。六个月后，在恭候从头分拨责任时期，他辞去了这份责任，转干销售。“AI将禁受咱们的责任，”鲍蒂斯塔说。“它更低廉、更高效。”

培训中的客服代表

不外，像鲍蒂斯塔这么的故事仍然相对零丁孤身一人。菲律宾招呼中心行业的职工东说念主数仍在飞腾，但这种情况可能不会赓续太久。在菲律宾领有多量业务的外包参谋公司Avasant预测，畴昔5年，菲律宾可能会有多达30万个业务历程外包(BPO)责任岗亭被AI取代。

“对菲律宾招呼中心行业来说，不要只悲不雅灰心，这既是一次千载难逢的风险，亦然一次机遇。”Avasant经管结伴东说念主阿克沙伊·卡纳(Akshay Khanna)暗示。该公司的分析预测，AI还不错在锤真金不怕火算法或经管数据等新鸿沟上创造多达10万个处事岗亭。

至于BPO行业对菲律宾的病笃性，再奈何强调齐不为过。它是该国私营部门处事岗亭的最大着手，亦然对GDP孝敬最大的行业。从社会层面来说，这些招呼中心为莫得受过大学教师的菲律宾东说念主带来了可不雅的收入，而且不需要他们到海外责任。菲律宾政府一直寄但愿于该行业匡助其进步价值链，推动其1亿多公民参加中产阶层，并拉创始造其他白领责任岗亭的序幕。然而，AI在这一切发生之前就出现了。

AI昨今不同

这些年来，天然招呼中心行业一直被唱衰，然而那些寻求取代它的现及时候惩办决议发扬欠安。举例，网站上出现的那些令东说念主歧视的文本机器东说念主，它们只是重叠你如故读过的常见问题解答页面。还有语音菜单系统，略微变变你所要查询的问题，它就无法支吾。

然而，方式正在赶紧发生变化。本年2月，支付公司Klarna Bank AB秘书，其AI机器东说念主正在处理扫数客服互动过程的三分之二业务，很是于700名全职客服东说念主员的责任量，这激勉了多家主要招呼中心运营商的股价暴跌。本年5月，OpenAI展示了一款简略太息、轻笑的聊天机器东说念主ChatGPT-4o，它熟练地惩办了一位客户对于新iPhone无法开机的电话撑持问题。

菲律宾擅长客户服务代表、时候撑持等后台责任，这些岗亭受到的恐吓是不言而喻的。伦敦智库民众战略议论所的宏不雅经济学和AI操纵卡斯滕·荣格(Carsten Jung)等民众暗示，战略制定者刻下需要作念好准备，以幸免碎裂性的转型。“社会保险和税收轨制需要发展，以确保AI的公正得到正常共享。”荣格暗示。

关联词，菲律宾并莫得采纳阻挡这股趋势，而是决定积极拥抱时候翻新。手脚仅次于印度的全球第二大外包中心，菲律宾如故成为许多新AI器用的测试局面。菲律宾政府如故缔造了一个AI议论中心，并启动了多项培训筹谋，其中一些由政府撑持，另一些则由行业资助，旨在进步招呼中心行业170万名职工的智商。

“要是你不进步技巧，AI彰着就会取代你，”菲律宾国度经济和发展经管局局长阿尔塞尼奥·巴利萨坎(Arsenio Balisacan)暗示，“这对咱们来说是一个挑战。”

快速部署

[24]7.ai是一家AI客服软件和服务公司，它在马尼拉博尼法西奥国际城科技中心有一个劳苦的集合结心。在这里，新旧时候之间刻下略显不谐和的共存现象得到了长篇大论的体现。在其中的一层楼里，传统的客服代表一稔印有客户品牌的Polo衫，矜重劝说客户不要取消他们的迁移套餐。通盘楼层频频常回荡着痛快声，这是客服代表为我方和共事结束逐日有盘算而喝彩。

而在另一层楼，ChatGPT正在培训客服代表。在新职工的培训过程中，这个聊天机器东说念主饰演电话那一头的客户，匡助他们学习怎样支吾行将取消服务，而且焦躁或心扉圆润的客户。ChatGPT简略饰演多种不同的脚色，不管是Z世代的女性、婴儿潮一代的男性、震怒的回电者、如故鉴定的论价者。

[24]7.ai使用ChatGPT培训客服代表

[24]7.ai长入创始东说念主兼CEO PV·卡纳安(PV Kannan)暗示，AI培训将新职工熟悉执行通话任务所需的时刻从之前的90天裁汰到大致一个月。他肯定，一些客户代表老是需要存在的，因为寰宇太零乱了，机器东说念主无法我方处理，不管是在恶劣天气、疫情等极点情况下，搭客猖獗地打电话取消航班，如故客户推出了新功能、新订价模式或新紧缚服务。

然而，卡纳安指出，畴昔，东说念主类将更多地充任“中间件”(middleware)的脚色。他肯定，这种从头界说的脚色意味着，责任契机将变少。

“未知身分是，AI将以何种速率颠覆这个行业，两年？”卡纳安说。他的公司在全球领有1.2万名职工，其中5000东说念主在菲律宾，“有一半公司齐在否定，假装不会有任何影响。”

其他行业主要公司也在大鸿沟部署AI。Concentrix是一家纳斯达克上市公司，在其位于马尼拉的23层专揽公楼内，AI助手正与层见迭出的客服代表一同责任。它会监听对话，为其他客服代表回归聊天内容，分析负面心扉，并随时准备向经管东说念主员通报任何不对规的职工言论， 或者客户条款与法律部门疏导的请求。

Concentrix CEO里斯·考德威尔(Chris Caldwell)暗示，这只是是个运行，该公司在菲律宾的51个站点雇佣了10万名职工。“时候不等东说念主，”他说，“我概略情有若干国度能像科技公司那样快速行动。”

与业内许多高管一样，考德威尔不肯辩论休闲问题。他说，白石茉莉奈第四部AI将创造不同的岗亭，比如数据隆重或矫正，现存东说念主才库中的许多东说念主将相当得当这些脚色。

执行上，当地行业协会依旧预测，畴昔几年，招呼中心行业的职工东说念主数和收入齐将全面增长。菲律宾IT和业务历程协会总裁兼CEO杰克·马德里(Jack Madrid)暗示，他如故与至少80家公司会面，这些公司有意在菲律宾缔造或扩大BPO业务，主要原因是好意思国运营成本的飞腾。

“咱们正处于一个意旨的转化点上。责任激勉的概略情趣和怯生生已被一种意志所取代，那便是整合生成式AI的成本仍然很高，咱们需要收拢一到两年的窗口期，让咱们的职工掌抓新技巧。”马德里称。

狂躁

尽管招呼中心行业有其不好的一面，比如频繁上夜班(纽约和马尼拉之间有12个小时的时差)导致的零乱，以及频繁受到顾主的瑕瑜，然而仍然有多量东说念主但愿参加这一排业。

脸书群里仍然到处齐是对于如安在这个行业找到责任的议论。在马尼拉巨大的BPO科技园区，年仅18岁的求职者要经过一系列测试和口试，几个小时后就能拿到责任契机，月薪至少13，300比索(约合1686元东说念主民币)，还有津贴。作念得好的话，工资还能增长。左证菲律宾统计局的最新年度拜谒，2022年，招呼中心销售东说念主员的平均月薪为20，869比索，与私营鸿沟的照应很是。

关联词，变化和狂躁是不言而喻的。32岁的吉汉·伊莱贾·帕洛马(Jihan Elijah Paloma)和她的昆仲、丈夫以及三岁的儿子住在距离马尼拉市中心西南两小时车程的特里亚斯将军城。

帕洛马一家东说念主齐在招呼中心责任

这一民众子中的扫数成年东说念主齐在招呼中心行业责任。这个例子标明，BPO飞扬不仅为齐门马尼拉带来处事和繁盛，也为郊区和远处的岛屿创造了契机。这个家庭也曾因为缺钱而饮鸩而死，刻下餐桌上如故摆满了食品。帕洛玛在第一成本金融公司(Capital One Financial Corp.)的信用卡热线部门责任，她正在攒钱买我方的屋子，还雇上了保姆，这么她白昼就不错睡眠。“这个行业调动了我的活命，”她说，“要是AI夺走了我的责任，我不知说念我该奈何办。”

她比许多东说念主更明晰方式的变化有多快。在这个行业责任了17年之后，她的丈夫本年早些时候在AI创业公司Sanas找到了一份质料保证方面的新责任。这家公司邋遢了时候和东说念主类之间的界限，它的软件匡助相助口音，摒除配景杂音，举例公鸡啼叫、救护车警笛声、办公室漫谈声，匡助对话告成进行。

这听起来嗅觉像是在匡助东说念主类操作主说念主员，而不是取代他们，然而像这么的器用对菲律宾来说却蕴含着风险。自1990年代以来，菲律宾在招呼中心市集成就市集最初地位，不仅是因为他们的成本忘形国更低，还因为领有多量文化上与西方接轨的高质料英语使用者。要是像口音这么的身分不再是竞争上风，那么番邦公司为何不转向价钱更低的方位，比如埃及或加纳，这些方位的BPO行业也已运行发展。

“上一代的器用不会学习，但这些机器东说念主老是在监听、学习、交融语境、口音和客户需求，”37岁的克里斯汀·卡巴列罗(Christine Caballero)说说念，她矜重Sanas菲律宾业务，“客户很可能很快无法分辩他们是在与一个AI机器东说念主交谈。”

AI的不及

对于那些寄但愿于责任仍需要东说念主工的东说念主来说，一个好音信是，有许多迹象标明，尽管AI获得了上述扫数跳跃，但它的时候惩办决议仍然无法确保万无一失。许多公司高调部署了AI，但自后却因为时候故障或仍然需要多量东说念主力匡助而退避。

以加拿大航空为例。2022年11月，该公司的聊天机器东说念主向乘客杰克·莫法特(Jake Moffatt)保证，他不错为祖母的葬礼预订全价机票，然后请求丧亲优惠，但加拿大航空执行上并莫得这么的回溯扣头。当莫法特在法庭上对该航空公司提议质疑时，该公司的讼师辩称，该公司不承担包袱，因为聊天机器东说念主“要为我方的行动矜重”。这种诠释无法说吃法官，后者在本年高歌加拿大航空支付补偿金。刻下还不明晰该机器东说念主背后的驱动时候。加拿大航空发言东说念主暗示，该时候不是AI，但拒却修起相关该事件的任何其他问题。

还有亚马逊。该电商巨头也曾因为在其免收银员的Just Walk Out杂货店中使用AI系统激勉颠簸。这些商店被发现严重依赖普通的东说念主力处事，需要印度工东说念主给数据贴上标签，以便进行物体识别，随时准备审查有问题的走动。本年4月，亚马逊秘书将从其好意思国门店撤出该系统。亚马逊发言东说念主提到了一篇博客中的先前驳斥，即大多数AI系统需要赓续改进。

亚马逊部署AI系统受挫

法国电话营销公司Teleperformance SE旗下数字服务部门TP Infinity的CEO西达念念·慕克吉(Sidharth Mukherjee)暗示，他的客户频繁以加拿大航空事件为例，确认他们对更正常部署AI感到焦躁的原因。“客户对提高效果感到振奋，但对风险感到狂躁。”他暗示。

尽管如斯，许多公司仍在连续鼓吹AI的部署。埃森哲智能运营功绩部全球总裁尤素夫·塔约布(Yusuf Tayob)暗示，传统的集合结心被AI颠覆的时机如故老到。该公司在菲律宾领有特出8.5万名职工。他举了一个中东客户运营招呼中心的例子。在那处，AI如故从东说念主类手中禁受了20%的招呼量。

“咱们不错在一年内将这个比例增多两倍。”塔约布暗示。他补充说，挑战与时候无关，更多的是与数据和东说念主类行动相关。他估量，百行万企约40%的责任时刻将受到AI模子和机器东说念主的影响，客户正不甘人后地霸占先机。从头时候销售方面权衡，埃森哲的生成式AI居品套件创造了10亿好意思元销售额的最快记录，本年迄今为止如故达到了20亿好意思元。“这是咱们见过的时候摄取速率最快的案例之一。”塔约布暗示。

倒计时

问题是，尽管扫数东说念主齐在辩论培训，但菲律宾是否如故准备好了？菲律宾政府尚未公布最终筹谋开销的数字，反对派接洽员里萨·洪蒂韦罗斯(Risa Hontiveros)等政界东说念主士惦记，政府的行动太慢了。“政府应该愈加看守AI，并制定一系列决议，包括最坏的情况，”洪蒂韦罗斯暗示，“苦难的是，菲律宾莫得选择填塞的步伐来保护咱们的职工免受AI海潮的冲击。”

乔尼尔·戈迪诺(Joniel Godino)本年32岁，他坐在马尼拉的一家咖啡店里说，这亦然他所惦记的问题。2021年，在BPO行业责任了12年后，他失去了澳大利亚电信公司的责任。在接下来的几年里，他看到澳大利亚电信运行进行一系列AI磨砺，试图提高客服代表的效果。本年2月，该公司公开秘书了磨砺截止：AI器用使客户的后续请求减少了20%。刻下，它将把这项时候奉行到扫数的招呼中心。就在公布磨砺截止的几个月后，澳大利亚电信秘书将在其扫数业务部门裁人2800东说念主。

澳大利亚电信暗示，裁人和AI没相关联。澳大利亚电信发言东说念主在一份声明中暗示：“天然AI统共有助于咱们提高效果，为客户提供更好的服务，但咱们尚未秘书任何与AI关系的裁人。”

不外，戈迪诺如故透顶离开了招呼中心行业。他肯定，不管老板是谁，他的本族在客户服务和其他后台岗亭上的责任时刻齐如故参加倒计时。他并不是一个时候怯生生者，刻下是别称担任臆造助理的解放职业者。他正在使用AI来匡助他为客户撰写营销材料，其中包括一位英国短期租出公司的高管。“有一次，这位CEO发现我写的内容太好意思国化了。刻下，我会指示ChatGPT让它更具英国化。”

然而，他仍然惦记畴昔。“提高效果是企业的本色，”戈迪诺说，“许多东说念主还在塞耳盗钟。”(作家/箫雨)

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